经销商事故车业务的出路还要靠自己

作者｜刘昌飞

编辑｜岛岛

2020年9月19日保险费改之后，各保险公司之间竞争激烈，价格不统一，市场非常混乱，这给4S店带来极大不便。同时保险公司要盈利，理赔端在减损，这就导致了4S店保费规模缩小，事故车赔付率低，维修毛利率低。尤其是2021年以来，受芯片影响，新车销量明显下降，新车保费供应不足，很多品牌，尤其是高端品牌，出现了保费倒挂。保费一旦倒挂，保险公司肯定不会手软，对工时、配件等就会有各种打折。

在现实生产中，事故车的产值对经销商的售后又是至关重要的，一般会占总产值的50%-60%。正因为如此，事故车一度出现“被抢”局面，经销商不惜牺牲店内利润，给送修“黄牛”好处费，给车主高额返点。虽然“抢”到了一部分事故车，但让事故车的毛利率很低。真是“食之无味，弃之可惜”。

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加之当前国家对环保的严格要求，喷漆要增加设备，要用水性漆，这些无疑又增加了喷漆的成本。利润在降低，很多经销商就铤而走险，用市场的副厂件修车。这样的结果可想而知，客户满意度不用谈了，如果走司法程序则是假一赔三，企业口碑没了，客户流失了。

那么如何才能使事故车业务进入良性循环呢？

首先我们要了解自己的竞争伙伴是谁？

通过上面的分析，如果我们的竞争伙伴是社会维修厂，那我们自己的优势有很多。把我们的优势讲给客户，比如配件、维修标准、定损价格等。当然前提是我们的线索信息要及时，即客户出险时我们第一时间联系到了客户，清楚客户所需。倘若是客户已经决定在维修厂维修，甚至已经开始定损维修了，那个时候我们就很被动。

如果我们的竞争对手是同品牌4S店，这个时候一味的拼价格，要么没有赢家，要么客户是赢家，经销商肯定不会是赢家。这个时候我们要拼服务，拼客户体验才是。

对事故车业务而言，保费规模是硬道理。保费是事故车业务的筹码，有了足够的保费规模，在保险公司面前经销商才有话语权。那么在提升保费规模过程中，有哪些事宜需要注意的呢？

现在所有的保险公司都喜欢新车保费（个别保险公司针对高风险车型拒绝投保除外），原因是有了当年的新车，第二年的续保都有9成希望。尤其受芯片影响，新车销量有限，所以新车的保费就更有限了。如何合理分配新车保费呢？

经销商合作保险公司的送修（事故车的维修产值）是新车保费资源分配重要的衡量标准之一。当然在分配过程中，也是有分配技巧的。有的保险公司看重的是新车份额，针对这部分保险公司，分配一些保费少的车型，把保费多的车型分配给比较看重保费规模的保险公司。

续保可以分为新转续、续转续、修转续、流失转续几个类型。要想把续保做好，这个分类还是有必要的。

新转续：即上一年的新车，第二年继续店内续保，也就是保险公司口径的次新车。但这里说的和保险公司不完全一致，保险公司口径是次新车在同一家保险公司投保，即完成了新转续。

笔者这里说的新转续，是指只要次新车在店内完成了续保就行，可以不是同一家保险公司。因为做续保时，我们也要平衡客户的利益。费改之后，各家保险公司互相抢资源，转保往往更有价格优势，所以该转保险公司还得转，客户利益第一位。

当然，当经销商有了转保动作之后，势必要“得罪”了保险公司。这个时候，经销商有两种选择可以做，举例说明：

A和B是经销商都合作的两家保险公司，某客户新车投保的是A公司，续保时B的报价更有优势。这时经销商可以拿B的报价与A谈，如果A能达到客户及经销商的需求，仍然投保A公司。这是经销商的第一种选择。

如果A不能满足需求，则投保B公司。这是经销商的第二种选择，但做为对A的弥补，经销商可以把B、C、D等公司的资源，用同样的方法转给A公司。

总之，客户利益至上，互相转保，对经销商而言，没有什么损失，也保障了经销商的利益。一般新转续率，要达到80%以上，这项考核只考核保险专员即可。对保险专员要有绩效、考核KPI等相关管理指标。

续转续：即上一年的续保，今年继续店内投保。续转续率一般要达到85%以上，高于新转续率，因为新车车主和店内粘性不高，而且新车保险时价格高，不利于店内第二年续保。续转续意义和标准等同新转续，在此不再赘述。

修转续：也叫在修不在保，即车辆一直店内维修保养，但续保不在店内。修转续是经销商续保最大的提升空间，笔者做过调查，在经销商所有维修保养的车辆中，一般店内保险的占10%-30%。所以修转续是经销商续保最大的提升空间。要把修转续做好，店内的续保政策要给力，服务顾问的开口更重要。修转续，重点是对服务顾问的考核。

流失转续：即流失客户，不在店内维修保养，不在店内续保的客户重新回到店内投保。这部分客户续保难度很大，如果店内保险政策给力，流失转续也是流失招揽的一个手段。流失转续，重点是对招揽专员的考核。

笔者在上面提到过，客户利益至上。只要客户对店内认可了，客户出险后第一个想到的就是经销商，甚至由经销商代理客户报案及事故车的后期理赔事宜。这种情况是最完美的，也应该是经销商处理客户关系的重中之重，处处为客户着想，给客户带来极大方便，也是给自己带来方便。

另外，店内尽量为客户提供代步车，也是提升客户体验，增加客户回厂的重要手段之一。目前很多保险公司已经有了代步车险这项业务，这项业务做好了，会增加客户回厂，同时店内还会有格外的利润。

很多品牌很多经销商在新车销售时，就赠送客户终身机油机滤保养。既然是赠送的，为何不加点条件呢？比如店内保险，事故车回店维修等。这不违反消费者保护法，店内投保、事故车回店维修是前提，才进行赠送。不是客户购买的套餐，是店内赠送的，不涉及“强买强卖”。

同理，客户在续保时，店内也会赠送机油机滤保养，有些车一年只保养一次。经销商可以测算一下。如果把“续保送保养”改成，“店内续保，送终身机油机滤保养”，换个说法，但意义非凡。

经销商可以设计一些合理合法的粘性产品，增加客户脱离店内维修的阻力，这也是增加事故车回厂，而且不影响毛利率的重要手段。

既然是合作，就少不了沟通。沟通是要有数据做基础依据的。

笔者（所在城市只有一家4S店）在2021年9月25日开单位车行驶在马路上见到一台X3右后部被公交追尾，车损大约8万（4S店报价）左右。由于此车属于三者，加之平时不在店内维修保养，所以店内没收到出险信息。当笔者见到此车时，现场已经去了三伙“黄牛”。

好在笔者开的单位车有车帖，于是笔者把车停在处理现场的警车旁，与处理事故的警察攀谈并认识了车主。

首先是对车主进行了关怀，问及有没有人员受伤，并且递给车主一瓶矿泉水。当笔者提到自己是4S店人员时，车主说其中的一伙“黄牛”也称自己是4S店的。笔者让车主看了看单位车辆，同时递给车主名片。车主对笔者的身份虽不怀疑了，但车主问能给多少返点？因为对面的“黄牛”承诺5天修好车，20%的返现。

于是笔者和车主谈到两点：

此车事故较为严重，5天肯定修不好，有可能都分解不完，因为需要按照保险公司的流程修车。这一点从当时出现场的保险公司查勘员处得以证实。

“黄牛”之所以承诺5天修好车，是因为“黄牛”只负责抢车，至于修理质量和进度是修理厂的事。“黄牛”更不会去考虑客户满意度的事。但为了不影响车主用车，笔者告诉车主可以提供代步车，甚至现场就可以把单位的车开走。

返现可以高于“黄牛”，返30%也没问题，而且4S店定损价格比修理厂还会高许多，这样车主得到的就更多。但是，维修使用的配件，只能是副厂件，质量很难保证，需要车主签字确认。车主听到这样的话，当场就表示，去4S店就是为了原厂配件和维修质量。笔者让车主想想，维修毛利本来就不高，4S店的技师都是经过主机厂认证，加之4S店的设备等成本肯定会比修理厂高许多，所以才能保证质量。如果要返点，配件只能以次充好，羊毛还是出在羊身上的，车主听完觉得有道理。

最后给车主两次机油保养，提供代步车，车辆成功进厂维修。最关键的是这次事故之后，这台车的维修保养也在店内做了。通过一次事故关怀，成功挽回了一个流失客户，也收获了事故产值。

事故车本来是经销商售后产值和毛利最重要的一部分，但由于市场的恶性竞争，很多经销商只去关注竞争手段，忘记了自我本质，这样只能是恶性循环。经销商在事故车业务方面会感觉很累，客户满意度也不高，更为重要的是经销商输了利润。

如果经销商能关注基础业务，把保费规模做大，在保险公司面前有了话语权。把客户满意度做好，真正做到车主的“车管家”，车主有一切问题只找经销商，车主只相信经销商。事故车的业务同样是建立在客户舒服满意体验的基础上，这样的经销商才会有利润，才会有更长远的发展。