第一章 总则
第一条 制定目的
为规范全国工商联汽车经销商商会人民调解委员会（以下简称“调委会”）调解室（以下简称“调解室”）的建设、运营和管理，保障调解工作依法、公正、高效、有序开展，充分发挥行业性、专业性人民调解在化解汽车经销领域矛盾纠纷中的基础性作用，维护当事人合法权益，促进汽车流通行业公平竞争与健康发展，依据《中华人民共和国人民调解法》《司法部等关于推进行业性专业性人民调解工作的指导意见》《全国工商联商会调解工作办法（试行）》及全国工商联汽车经销商商会相关章程，结合汽车经销行业特点和调解工作实际，制定本办法。
第二条 适用范围
本办法适用于调委会设立的各类调解室，包括调委会本部调解室、与地方商会/协会合作设立的调解工作室，以及派驻相关单位的专项调解室（以下统称“调解室”）的场地管理、设施配备、人员管理、调解流程规范、档案管理、安全保障、考核监督等各项工作，覆盖所有在调解室开展的汽车经销领域纠纷调解活动及相关工作人员。
第三条 调解室管理遵循原则：
3.1依法规范原则：严格遵循相关法律法规、规章及调委会章程，规范调解流程和管理行为，确保调解工作合法合规；
3.2公正高效原则：保障调解活动公平公正，优化工作流程，提高调解效率，及时化解矛盾纠纷，减轻当事人负担；
3.3便民利民原则：优化调解室服务设施和服务流程，为当事人提供便捷、舒适的调解环境，降低当事人维权成本；
3.4保密自律原则：严格保护当事人的商业秘密、个人隐私及调解过程中的相关信息，规范工作人员执业行为；
3.5专业适配原则：结合汽车经销行业特性，配备专业调解人员和相关设施，提升调解工作的专业性和公信力；
3.6公益非营利原则：坚持调解工作的公益性，不向当事人收取任何调解费用，保障调解工作的中立性。
第四条 管理主体
调委会是调解室的主管和管理主体，负责统筹调解室的规划、建设、标准化管理和监督考核；各分支调解室由调委会统一指导，接受所在地司法行政部门的工作指导和基层人民法院的业务指导，具体负责本调解室的日常运营管理。
第二章 场地与设施管理
第五条 场地要求
5.1调解室选址应遵循交通便利、环境安静、便于当事人参与的原则，优先选择靠近汽车交易市场、行业聚集区或公共法律服务场所的区域，避开嘈杂、易燃易爆、危险物品存放等不适宜开展调解工作的场所。
5.2调解室场地面积应满足调解工作需要，本部调解室至少设置1间专用调解室、1间接待咨询室和1间档案库房（可一室多用）；分支调解室、派驻调解室至少设置1间综合调解接待室，具备条件的可单独划分调解区、接待区和档案区。
5.3调解室环境应整洁、庄重、舒适，墙面整洁无杂物，悬挂统一规范的人民调解标识、调委会名称牌匾，营造公平、中立、平和的调解氛围，避免设置可能影响当事人情绪的装饰。
第六条 设施配备
6.1调解室应配备齐全、规范的设施设备，满足调解工作、接待咨询和档案管理的实际需求，具体包括：
6.2基础办公设施：调解桌椅（摆放整齐，体现当事人平等地位）、办公电脑、打印机、复印机、扫描仪、传真机、电话、文件柜、座椅等，确保日常办公顺畅；
6.3调解专用设施：录音录像设备（经当事人同意后用于记录调解过程）、投影仪、白板（用于梳理纠纷焦点、明确调解思路）、调解文书模板、签字笔、文件夹等，保障调解活动有序开展；
6.4接待服务设施：饮水机、一次性水杯、休息座椅、老花镜、急救包等便民设施，为当事人提供贴心服务；
6.5档案管理设施：档案柜（具备防火、防潮、防虫、防盗功能）、档案盒、档案袋、防虫防潮用品等，规范档案存放；
6.6安全保障设施：灭火器、应急照明、监控设备（覆盖公共区域，用于保障场地安全和纠纷处置溯源），定期检查维护，确保正常使用；
6.7信息化设施：接入互联网，配备线上调解设备（摄像头、麦克风），依托北京调解工作信息化平台或调委会指定平台，开展线上调解、案件录入、档案查询等工作，推进智慧调解室建设。
第七条 设施维护
7.1调解室指定专人负责设施设备的日常维护和管理，建立设施设备台账，详细记录设备名称、型号、购置时间、维护情况、报废时间等信息。
7.2定期对设施设备进行检查、检修，发现故障及时处理，确保录音录像、监控、办公设备等关键设施正常运行；对损坏、老化无法使用的设施设备，及时上报调委会，按规定办理报废、更换手续，不得使用不合格或存在安全隐患的设施设备。
7.3保持调解室及设施设备的整洁，每日清洁场地，定期整理办公物品和调解用品，做到摆放有序、干净整洁。
第三章 人员管理
第八条 人员组成
8.1调解室工作人员包括专职调解员、辅助工作人员（接待员、档案管理员等），所有工作人员均需经调委会审核、聘任或备案后，方可开展相关工作。
8.2调解员应符合《中华人民共和国人民调解法》及调委会章程规定的条件，具备大学专科以上学历或中级以上专业技术职称，有汽车行业或法律行业三年以上从业经历，公道正派、热心调解工作、熟悉汽车经销行业政策法规和行业惯例，能够独立开展调解工作；辅助工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和责任心，熟悉办公流程和调解工作基本规范。
8.3调委会可组建调解专家库，聘请汽车行业、法律领域的专家，为调解室调解工作提供专业咨询，其咨询意见可作为调解参考依据。
第九条 调解室负责人岗位职责：
9.1统筹管理调解室日常运营工作，制定调解室工作计划、管理制度和工作流程，确保调解室各项工作有序推进、规范落实，对接调委会完成各项部署要求，推动调解室与街道“一站式”矛盾纠纷调处化解中心、网格法庭等功能场所实现功能融合，提升纠纷化解效能。
9.2负责调解室工作人员的日常管理、分工协调和思想引导，组织开展工作人员业务学习、培训演练和案例研讨，提升团队专业素养和工作能力，参照商会调解队伍建设标准，建强调解工作团队。
9.3统筹调解案件管理，负责重大、复杂、疑难汽车经销领域纠纷案件的协调处置，指定专人负责相关案件调解，跟踪案件进展，协调解决调解过程中的重点、难点问题，规范调解流程，确保调解工作质量。
9.4负责调解室场地设施、安全保障、档案管理的监督检查，督促相关人员做好设施维护、安全隐患排查和档案整理归档工作，确保场地整洁、设施完好、档案安全、运营有序。
9.5负责对接调委会、所在地司法行政部门、基层人民法院及相关单位，汇报调解室工作情况，传达落实相关工作要求，协调处理调解工作中的外部衔接事宜，拓宽调解渠道，推动线上线下调解融合开展。
9.6负责调解室的宣传工作，普及汽车经销领域相关法律法规和人民调解知识，总结推广典型调解案例，提升调解室的公信力和行业影响力，践行商会调解公益服务宗旨。
9.7负责受理当事人及社会公众对调解室工作人员、调解工作的投诉举报，组织调查核实，依法依规处理并反馈结果，维护调解室良好形象。
9.8完成调委会交办的其他各项工作任务，参与调委会组织的各项会议和活动，协助推进调解专家库相关工作，为调解工作提供专业支撑；完成调委会交办的其他调解相关工作。
9.9主持调解活动，秉持公正立场，耐心疏导当事人，组织双方平等协商，推动达成调解协议；
9.10严格遵守调解纪律和保密规定，不得泄露当事人相关信息和调解秘密；
第十条 调解员岗位职责：
10.1负责接待当事人咨询，审查调解申请，判断纠纷是否符合调解条件，指导当事人提交相关材料；
10.2主持调解活动，秉持公正立场，耐心疏导当事人，组织双方平等协商，推动达成调解协议；
10.3负责调解过程的记录、录音录像（经当事人同意），规范制作调解文书，整理调解卷宗；
10.4负责调解协议的履行跟踪、回访，及时了解当事人履行情况，协助解决履行过程中的相关问题；
10.5参与调委会组织的业务培训、案例研讨、法治宣传等活动，提升调解专业能力；
10.6严格遵守调解纪律和保密规定，不得泄露当事人相关信息和调解秘密；
10.7完成调委会交办的其他调解相关工作。
第十一条 调解室人员行为规范
11.1衣着整洁、得体，举止文明、庄重，态度热情、耐心，尊重当事人的人格和意愿，不得歧视、刁难当事人；
11.2秉持公正立场，不得偏袒任何一方当事人，不得与当事人恶意串通、谋取不正当利益；
11.3严格遵守保密规定，不得泄露当事人的商业秘密、个人隐私、调解申请、证据材料及调解过程中的相关信息，调解卷宗不得随意查阅、复制、传播（法律另有规定或调委会批准的除外）；
11.4不得拒绝当事人的合理调解请求，不得压制、侮辱、欺骗、威胁当事人，不得阻碍当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护合法权益；
11.5调解过程中，不得擅自离岗、迟到早退，不得从事与调解工作无关的活动，不得在调解室吸烟、喧哗、闲聊；
11.6严格遵守法律法规、规章及调委会的各项规定，积极参与业务培训，不断提升专业能力和服务水平；
11.7不得利用调解员身份从事与调解工作无关的商业活动或其他违法违规活动，不得索取、收受当事人财物或牟取其他不正当利益。
第四章 调解流程管理
第十二条 申请与受理
12.1当事人向调解室申请调解的，调解室工作人员应热情接待，指导当事人填写《人民调解申请书》，提交相关证据材料、身份证明（自然人提交身份证，法人或其他组织提交营业执照、法定代表人身份证明等），委托代理人参与调解的，需提交书面授权委托书。
12.2调解员对申请材料进行审查，核实当事人身份、纠纷事实、调解请求等，判断纠纷是否属于调委会调解范围（主要包括汽车经销商会员之间、汽车经销商与供应商之间、汽车经销商与消费者之间的矛盾纠纷），是否符合调解条件。
12.3对符合调解条件的，调解室应在收到申请之日起五日内，征求被申请人是否同意调解的意见，征得各方当事人同意后，三日内启动调解程序，并向各方当事人发出《调解通知书》，通知调解的时间、地点和备选调解员名单；对不符合调解条件的（法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的、禁止采用人民调解方式解决的，或专门机关、仲裁机构已处理、受理且未委托调解的），应及时告知当事人，并说明理由，引导当事人通过其他合法途径解决纠纷；对材料不齐全的，一次性告知当事人补充相关材料。
12.4调解室也可主动调解符合范围的纠纷，当事人一方明确拒绝调解的，不得强制调解。
第十三条 调解准备
13.1调解启动后，调解员应指定调解时间、地点（优先在调解室进行，也可根据需要在便利当事人或有利于调解的其他场所进行），并提前通知双方当事人。
13.2调解员应认真查阅当事人提交的证据材料，梳理纠纷焦点、各方当事人的诉求和争议点，了解纠纷背景和相关行业惯例，必要时可向相关单位、个人调查核实纠纷情况和证据材料，做好调解准备工作。
13.3各方当事人应在收到《调解通知书》之日起三日内，从调解员名册中共同选定一名或数名调解员，或共同委托调委会指定调解员；未能在规定期限内共同选定或委托的，由调委会主任指定调解员，调解员数量应为单数。
13.4调解员有下列情形之一的，应自行回避，当事人也有权申请其回避：是本纠纷当事人或当事人近亲属的；本人或其近亲属与本纠纷有利害关系的；是本纠纷委托代理人近亲属的；与本纠纷当事人或委托代理人有其他利害关系，可能影响公正调解的。调解员未自行回避、当事人未申请回避的，调委会主任可决定其回避。
13.5调解室应提前布置调解场地，准备好调解文书、录音录像设备等相关用品，确保调解活动顺利开展。
第十四条 调解实施
14.1调解活动应在调解室公开进行（当事人申请不公开，且不违反法律规定、不损害公共利益的，可秘密进行），由指定的调解员主持。
14.2调解开始前，调解员应向当事人说明调解原则、调解流程、调解员职责、当事人的权利和义务，告知当事人调解协议的法律效力，询问当事人是否申请回避，确认当事人是否自愿参与调解。
14.3调解过程中，调解员应引导双方当事人平等陈述事实、表达诉求，耐心倾听各方意见，核实相关证据，梳理纠纷焦点，向当事人讲解相关法律法规和行业政策，结合情理法，耐心疏导、积极协调，引导当事人互谅互让，协商解决纠纷。
14.4调解员应规范记录调解过程，详细记录当事人的陈述、争议焦点、协商内容、达成的共识等，必要时可对调解过程进行录音录像（需经双方当事人书面同意），录音录像资料作为调解档案归档保管，不得随意查阅、复制、传播。
14.5调解过程中，当事人有权陈述事实、提供证据、表达诉求，有权拒绝调解或中途退出调解，调解员不得强迫当事人接受调解意见或达成调解协议。
14.6调解过程中，若当事人情绪激动、发生争执，调解员应及时制止，引导当事人冷静沟通，维护调解秩序；若发现纠纷可能激化，应采取针对性预防措施，及时向公安机关或其他有关部门报告。
14.7当事人可以约定调解期限，也可在调解员主持下共同确定调解期限，调解期限一般不超过六十日，特殊情况需要延长的，经双方当事人同意并报调委会批准，可适当延长，但延长期限不得超过三十日。
第十五条 调解终结
调解终结分为达成调解协议、未达成调解协议两种情形：
达成调解协议的，调解员应根据双方当事人协商一致的内容，规范制作《人民调解协议书》，明确双方当事人的权利义务、履行方式、履行期限等内容，由双方当事人签字（按手印）、盖章，调解员签字并加盖调委会印章，《人民调解协议书》一式多份，当事人各执一份，调解室存档一份，必要时可抄送相关单位。调解员应告知当事人调解协议的法律效力，引导当事人自觉履行调解协议，当事人可依法向人民法院申请司法确认，赋予调解协议强制执行力。
未达成调解协议的，调解员应向当事人说明原因，告知当事人可通过仲裁、诉讼、行政复议等其他合法途径解决纠纷，并做好记录；对可能引发后续争议的，应提醒当事人注意保存相关证据，必要时可协助当事人对接相关部门。
调解终结后，调解员应在三个工作日内，整理调解卷宗，将调解申请、证据材料、调解记录、录音录像资料、《人民调解协议书》（或未达成协议说明）等相关材料归档，移交档案管理员保管。
第五章 档案管理
第十六条 档案范围
调解室档案主要包括：
16.1调解申请材料：《人民调解申请书》、当事人身份证明、委托授权委托书、相关证据材料等；
16.2调解过程材料：调解通知书、调解员选定/指定材料、调解记录、录音录像资料、当事人陈述材料、调查核实材料等；
16.3调解结果材料：《人民调解协议书》、未达成调解协议说明、调解协议履行跟踪记录、回访记录等；
16.4管理类档案：工作人员档案、培训记录、考核记录、设施设备台账、投诉举报记录、行业案例研讨材料等；
16.5其他与调解工作相关的材料。
第十七条档案整理与归档
调解卷宗应按照“一案一卷、一卷一号”的原则整理，做到材料齐全、顺序规范、目录清晰、装订整齐，明确卷宗封面、卷内目录、卷内材料、备考表等内容，标注卷宗编号、调解日期、当事人姓名/名称、纠纷类型等信息。
调解终结后，调解员应在三个工作日内完成卷宗整理，移交档案管理员；档案管理员收到卷宗后，应认真核对，确认材料齐全、整理规范后，办理归档手续，录入档案管理系统，明确归档日期、保管期限，分类存放于档案库房。
录音录像资料、电子档案应单独存储，做好备份，标注对应的卷宗编号和调解案件信息，确保可追溯，电子档案存储应符合保密规定，防止信息泄露、丢失、损坏。
第十八条 档案保管与期限
档案管理员应严格按照档案管理规定，负责档案的日常保管，做好防火、防潮、防虫、防盗、防损坏、防泄露等工作，定期对档案进行检查、维护，发现问题及时处理。
调解档案保管期限分为永久保管和定期保管，永久保管：涉及重大行业影响、复杂疑难纠纷、典型案例的调解卷宗，以及调委会管理类核心档案；定期保管：一般调解案件的卷宗，保管期限不少于五年，自调解终结之日起计算；期满后，经调委会批准，可按规定办理销毁手续，销毁前应做好登记备案，确保无留存、无泄露。
第十九条 档案查询与使用
档案查询应严格遵守保密规定和审批程序，未经调委会批准，任何单位和个人不得查阅、复制、摘抄、传播调解档案。
当事人查询自身相关的调解档案，需提交本人身份证明（法人或其他组织提交相关证明文件），经档案管理员核实、调委会批准后，方可查阅、复制（复制需加盖调委会印章），不得查阅、复制与自身无关的档案内容。
司法机关、行政机关等相关单位因工作需要查询调解档案的，需提交单位介绍信和相关执法证件，经调委会批准后，方可查阅、复制相关档案材料，并做好查询登记记录。
档案查询、复制过程中，应严格保护当事人的商业秘密和个人隐私，不得泄露相关信息；查询完毕后，应及时归还档案，档案管理员做好核对、登记工作。
第六章 安全与应急管理
第二十条 安全管理
调解室应建立健全安全管理制度，指定专人负责日常安全管理工作，定期开展安全检查，排查安全隐患，确保场地、设施、人员和档案的安全。
严格执行消防安全规定，配备足够的灭火器、应急照明等消防设施，定期检查消防设施的有效性，组织工作人员学习消防安全知识，掌握火灾逃生、灭火技能，严禁在调解室存放易燃易爆、危险物品、管制器具等。
加强治安安全管理，监控设备应24小时正常运行，覆盖调解室公共区域和档案库房，定期检查监控录像，做好录像备份（备份期限不少于三十日）；严禁无关人员进入调解室和档案库房，当事人进入调解室需进行登记，引导当事人遵守调解室秩序，不得在调解室喧哗、闹事、打架斗殴。
加强档案安全管理，档案库房应具备防盗、防火、防潮、防虫等功能，严禁在档案库房吸烟、存放火种，定期检查档案存放情况，防止档案损坏、丢失、泄露。
加强信息安全管理，规范电子档案、录音录像资料的存储和使用，做好数据备份，防止信息泄露、篡改、丢失；工作人员不得擅自将调解相关信息泄露给无关人员，不得利用办公设备存储、传播违法违规信息。
第二十一条 应急处置
调解室应制定应急处置预案，针对调解过程中可能出现的当事人情绪失控、争执斗殴、突发疾病、火灾、地震等突发事件，明确应急处置流程、责任分工和应对措施，定期组织工作人员开展应急演练，提升应急处置能力。
调解过程中，若当事人情绪激动、发生争执斗殴，调解员和辅助工作人员应及时制止，安抚当事人情绪，必要时拨打110报警，保护现场，配合公安机关处置，并做好相关记录。
若当事人在调解室突发疾病，工作人员应立即拨打120急救电话，同时采取必要的急救措施（利用急救包），通知当事人家属或相关人员，配合医疗部门开展救治工作，并做好记录。
若发生火灾、地震等自然灾害，工作人员应立即组织当事人和自身疏散，采取相应的应急措施，保障人员安全，尽可能保护档案和设施设备，事后及时上报调委会，做好善后处理工作。
第七章考核与监督
第二十二条考核评价
调委会建立调解室考核评价机制，实行日常考核与年度考核相结合，考核对象为各调解室及工作人员，考核内容包括：
场地设施管理：场地整洁度、设施设备完好率、设施维护情况等；
调解工作质量：调解案件数量、调解成功率、调解协议履行率、当事人满意度、调解文书规范性等；
档案管理：档案整理规范性、档案保管安全性、档案查询合规性等；
人员管理：工作人员行为规范遵守情况、业务培训参与情况、考核合格情况等；
安全管理：安全隐患排查情况、突发事件处置情况、无安全事故发生情况等；
其他：调委会交办工作完成情况、法治宣传开展情况、行业案例总结情况等。
考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，作为调解室评优评先、工作人员续聘、解聘、表彰奖励的重要依据；对考核优秀的调解室和工作人员，调委会给予表彰奖励；对考核不合格的，责令限期整改，整改仍不合格的，调委会可调整调解室负责人、解聘相关工作人员，情节严重的，可撤销分支调解室或派驻调解室。
第二十三条监督管理
调委会负责对调解室的日常运营和管理进行监督检查，定期或不定期开展巡查，发现问题及时督促整改，确保调解室严格按照本办法和相关规定开展工作。
调解室应主动接受司法行政部门的工作指导、基层人民法院的业务指导，以及社会各界、当事人的监督，公开调解流程、调解员名单、调解原则、工作纪律、投诉举报方式等信息，接受当事人和社会公众的投诉举报。
建立投诉举报处理机制，调解室接到当事人或社会公众的投诉举报后，应及时受理、登记，在五个工作日内开展调查核实，根据调查结果依法依规处理，并将处理结果反馈给投诉举报人；对涉及工作人员违法违规行为的，严肃追究相关人员责任，构成违法的，依法追究法律责任。
调解员在调解工作中，若存在偏袒一方当事人、泄露当事人秘密、索取收受财物、阻碍当事人合法维权等违法违规行为，当事人可向调委会投诉举报，调委会核实后，视情节轻重给予批评教育、通报批评、解聘，构成违法的，依法追究法律责任。
第八章附则
第二十四条办法解释
本办法由全国工商联汽车经销商商会人民调解委员会负责解释。
第二十五条办法修订
本办法根据《中华人民共和国人民调解法》等相关法律法规的修订、行业发展变化和调解工作实际需要，可由调委会适时修订，修订后另行公布。
第二十六条办法施行
本办法自发布之日起施行，调委会此前发布的相关调解室管理规定与本办法不一致的，以本办法为准。
全国工商联汽车经销商商会人民调解委员会
2026年2月1日
