运营28年的一汽丰田4S店，如何立足三线市场？

初秋，“易车志”前往烟台东联一汽丰田4S店，与总经理刘昭广展开一场深度对话，访谈开篇，他便回顾起1995年发展至今店端的点滴变化，作为烟台地区最早的一家一汽丰田4S店，运营超过28年，全店已累计约3.9万名基盘客户，经历了二十多年的发展，东联一汽丰田的品牌形象早已深入人心。

深耕细作28载，收获口碑

在刘昭广看来，立足三线市场不仅要注重品牌建设，同时更要注重服务质量，他总结了东联一汽丰田4S店发展至今的心得体会。首先，运营初期，充分利用一汽丰田的品牌优势，通过对五公里范围内的周边小区、商圈进行线下推广，积极宣传4S店的品牌形象，让消费者对烟台东联形成初步印象，并定期邀约客户到店完成试乘试驾体验，逐步增加客户对店、对销售顾问的认可度和信任感。

其次，注重服务质量。刘昭广认为，持续以客户第一的服务理念、并以客户到店的第一感受为管理基础对4S店长远发展至关重要。从客户购车到售后维修保养，烟台东联不仅让消费者有满意的购车体验，同时，他们还建立了“一对一”客群，不断地改善和提升服务质量，及时解决客户用车难题，从而赢得客户的口碑和忠诚度。

此外，烟台东联一汽丰田4S店还注重对市场拓展和渠道建设布局，通过定期开展市场调研，进一步了解消费者需求和市场趋势，及时调整产品结构和销售策略，并与各行各业渠道服务商展开异业联盟合作，加强对重点车型的推广，以此迅速覆盖到目标客户。

最后，刘昭广反复提到团队建设和人才培养的重要性，他始终坚持“先有人再做事”的管理理念，一是重视员工的培训和发展，目前，该店已建立了一支拥有约110人的专业且高效的运营团队；二是通过定期培训和激励机制，激发员工的工作热情和创造力，以此提高整个团队的竞争力和执行力。

通过多年的努力，烟台东联的品牌形象逐步建立起来，不断地提升服务质量标准，一是收获了“烟威”地区的客户认可，同时，“市占率”和市场份额也在逐年递增。据了解，合资品牌中，一汽丰田在烟台地区的上牌量排名第二位，仅次于上汽通用。

老客户转介绍率达33%

立足于三线市场，汽车经销商比拼的是多元化的服务能力，刘昭广对“易车志”表示，快速了解三线市场的客户需求、提供多样化的产品推介、优化售后服务与客户建立良好的关系是促进口碑提升、达成老客户转介绍的关键所在。

在对话过程中，刘昭广开诚布公的说道，“我深深地感受到一汽丰田品牌80后、90后的客户们，他们对产品品质、产品可靠性以及服务细节的需求有明显提升。”深入了解客户群体的购车需求和偏好非常关键，包括对车型价格、车型配置、售后服务方面的讲解是促进成交的核心所在。在快速维修时，既要进行原厂配件、拆换的零部件做展示，又要及时解答客户提出的车辆使用及车辆技术等难题，这对后期客户转介绍将产生重要帮助。他解释道，“我们不仅要在售前方面多下功夫，还要在售后服务能力上进行提升，以满足当今客户的多元化用车需求”。

目前，烟台4S店主要集中在城区，县市客户在购置车辆后维修保养的便利性大打折扣，通过日常对客户需求收集和解析，刘昭广要求团队“走出去”服务。每个月至少为县市客户提供两次远程上门售后服务，一方面，和客户确认上门时间和约定地点、确定维修保养的项目，准备好充足的配件后，完成售后服务并登门拜访。另一方面，针对线上预约的客户，通过客户描述车辆故障情况，售后服务团队对车辆进行初步判断后，再邀约客户到店进行检修，如此一来，大幅缩短了客户等待时间，提高了售后服务效率。

不仅如此，对于加强客户全生命周期的管理刘昭广也有自己的见解。他们按照“一年四季”服务主题完成客户关系维系，并推出一年两次的“定保通”售后特别优惠活动，他觉得利用这种方式不仅能降低客户用车的使用成本，还能有效增加客户黏性。与此同时，为了更好地体现4S店的专业性和服务能力，通过内部绩效考核方式来提升团队的服务能力和责任心，避免出现售后顾问漏检、检测判断失误等情况发生，引导团队每位成员尽心尽力，全力保障客户的用车安全。

“老店常青”的核心是固本强基

访谈期间，刘昭广多次谈到当今90后等年轻客户群体的购车需求已发生改变。对于汽车经销商而言，为了更好迎合年轻受众群体的购车偏好，除了加强对销售团队的日常培训外，通过对客户反馈意见的收集进行深入研究，并对销售、售后环节以及客户到店体验环节做出相应调整，以此满足年轻客户群体的实际用车场景体验。

另一方面，疫情对普遍购车客户决策也产生了一定的影响，刘昭广发现，随着时间的推移，当今购车客户会提前在各大平台进行车型比对，包括车型价格、产品配置、驾驶性能等全方位的了解，并且会关注品牌和产品的动向，这对销售顾问的专业性乃至到店客户体验感受均提出了更高的要求。从长远来看，今后购车客户群体对于平台的依赖感会愈发强烈，他们对服务需求的变化则是未来4S店面临挑战的难题之一。

如今，国内汽车市场的竞争日益激烈，4S店该如何保持长期稳健的发展？刘昭广以“固本强基”给出了他心中答案，并解释道，未来国内汽车市场变化多端，汽车经销商想要长久发展的核心是固化4S店优势，强化基础服务。与此同时，在残酷的市场竞争下，要有“以变应变”的思维应对市场变化，更多元化的经营方式助力4S店良性运营，包括对客户到店体验项目开发、本地团购、社区团购等方式做营销创新，要给客户带来更多地优惠体验。

访谈接近尾声，刘昭广对“易车志”表示，今年要达成1800台的销售目标，尽管上半年因市场疲软等因素导致销量增速放缓，但下半年仍要乘胜追击，寻求多方合作，与当地汽车金融机构、加油站等建立良好的合作关系，获取更多支持和资源优势，提升自身竞争力的同时，带领团队达成全年目标。