2013年3月，北京运通嘉奥奥迪店对外营业，至今运营已超过十年。此次“易车志”驾车前往地处在北京六环外的顺义区的运通嘉奥奥迪店，与总经理杨海平展开一场深度对话。据杨海平回忆，从建店初期只有几十名员工到至今拥有130人的团队规模，年销量从零起步到去年销量超1300辆的业绩，十年间已积累1.3万名基盘客户。这一路走来，他不仅是北京运通嘉奥奥迪店的参与者，同时也是这家店的见证者。
建店初期，通过“全员营销”打开市场
店端的地理位置偏僻，起初周边生活区还未形成“商圈”，尽管辐射顺义、怀柔、密云等北京郊区周边的客户群体，但初期运营阶段面临重重困境，怎么样拓展客户、如何打开市场知名度以快速实现成交，这些令人焦虑的难题一一浮现在杨海平的脑海中。
北京运通嘉奥奥迪店总经理 杨海平
“十年前的北京汽车市场竞争依然激烈，店端既缺乏知名度，地理位置又处在偏远的郊区。”即便在这样的市场情况下，嘉奥奥迪店从发展至今仍做到了本地23家奥迪店的第一梯队行列。沟通过程中，杨海平对“易车志”讲述了4S店从零起步的成长点滴。
据杨海平回忆，当初，为了快速打开市场知名度，全店员工都是“业务型”选手，无论是前期的宣传推广、路上发现的事故车、方圆三四公里内生活片区的业务拓展，通过全员营销方式，深耕周边生活小区，积极拓展客源，一年时间逐渐地建立起嘉奥奥迪店的IP形象，最终形成从销量、售后、到客户基盘规模的快速提升。数据显示，在去年疫情时期，嘉奥奥迪店的销量仍保持在1330辆的成绩。
今年一季度豪华车市场整体销量呈现疲软状态，整体较去年同期下降约25%~30%。杨海平认为销量走势疲软主要基于两方面因素，一是受限于春节假期，二是北京市场、以及受到疫情影响等因素，经历了三年疫情，如今消费者的消费能力明显减弱，尤其在购车消费方面更加理性，当前众多客户仍处在购车观望期，对于汽车经销商而言，如何在逆境中生存是4S店首要考虑的问题。
留住客户，从节省时间开始
经历了十年运营，北京运通嘉奥奥迪店于2022年完成店面升级改造，展厅内外按照奥迪全球最新的城市标准“奥迪Terminal展厅”打造。杨海平提到，展厅焕新升级后，不仅根据客户体验需求优化了业务流程，同时，客户到店后既能休闲娱乐、工作、阅读，还能与朋友聊天、喝杯咖啡，尽力满足客户对于空间和时间的需求。今时今日，客户对4S店的需求、认知发生了翻天覆地的改变，数字化新零售的展厅方式更符合客户对展厅的空间和时间需求，同时，这让老店焕发出新活力。
当前，奥迪的品牌客户更加注重服务质量和服务便利性，为客户提供超出期待的服务既对成交转化产生帮助，又能有效地提升客户的品牌忠诚度。为了加强与客户的日常沟通，减少基盘客户的流失，北京嘉奥奥迪店创建了“VIP客户群”， 群内成员包括各业务的管理层、销售顾问、售后顾问、二手车服务顾问、技术服务组等业务员。据杨海平透露，通过快速服务响应提升服务品质、强化“嘉奥店”的品牌形象，久而久之形成的客户口碑自然也为后期带来销售转化。
杨海平发现，时间才是客户的最大成本，节省时间、高效便利是客户最为看重的一点。因此，“VIP客户群”发挥了两个重要作用，一是解决客户用车时遇见的“疑难杂症”，二是为客户定期分享技术类讲解视频、换季保养提醒服务，以此增加用户黏性。以售后保养为例，以往客户通过电话预约车辆保养至少需要5分钟，如果客户加入到“VIP客户群”，他们在群内仅需发一条预约保养信息，1分钟内售后服务顾问就为客户安排好售后保养预约，留住客户，从节省客户时间开始。
“当初建立‘VIP客户群’其实有一定的运营压力，担心客户把各类问题直接反馈在群内，容易引起‘蝴蝶效应’。但通过长期的精耕细作，这不仅是解决客户用车难题的关键阵地，同时通过便利服务逐渐收获了客户好评。”杨海平开诚布公地说道，现有的15个“VIP客户群”已有近7000名客户加入其中。
加强新能源车型推广，促进销售转化
近年来，整个豪华车市场格局渐变，汽车消费人群愈发年轻化。目前，奥迪所有车型产品的设计已逐渐向运动化、智能化方向倾斜，以迎合更加年轻的奥迪车主。数据显示，新一代奥迪A6L的购车客户平均年轻了10岁，35岁-45岁年龄层是购买主力人群，杨海平觉得，随着客户群体不断地变化，这对4S店的业务人员也提出了更高的要求。综合来看，适时地转变整体思维意识、针对全员进行培训，及时调整业务流程至关重要。
一方面，经过专业知识的培训，加强对客户用车诉求解析，了解“竞品”车型，缩小客户购车选择范围；另一方面，通过售后服务端口更好地服务于客户，店端为此提供“免费取送车”服务。杨海平补充道，“目前，免费取送车服务半径在20公里内，但核心客户均已超出20公里的距离，为了帮助客户节省时间，并保证进场完成售后服务，店里仍坚持承担了部分取送车费用成本”。
如今，随着新能源汽车、新势力品牌层出不穷，这对传统的造车企业冲击非常之大，这也直接导致经销商面临较大的销售压力。杨海平对“易车志”表示，现在很多用户对奥迪新能源产品的认知度不足，为了进一步扩大新能源产品的销售和推广。他要求全员加强对新能源产品的营销，在客户到店之后，必须引导推荐并提倡客户进行试驾体验，加强宣传才能逐渐让客户更好地了解奥迪新能源产品，以及用车成本的优势所在。
“前不久，店内还增加了两辆新能源产品作为服务替换车，我们不仅在第一时间邀约基盘客户到店体验新能源产品，此外，还利用客户到店售后保养时，推荐客户进行试驾体验，以此促进新能源产品的订单转化。”杨海平透露道，一周前，有位老车主在售后保养期间完成两次试驾体验，后期直接增购一辆奥迪Q4 e-tron。
“走老路到不了新目标”
对话临近尾声，杨海平对“易车志”诉说了他的三个心愿。第一，减少店内的客户基盘流失；第二，时刻关注车市和“客群”变化，迎合市场、根据客户需求做出改变；第三，提升店内管理人员的业务能力，始终把“专业”放在首位，并加强个性化定制服务，减少流程上的繁杂程序，让客户用车无忧。
尽管一季度车市处在交叉路口，但杨海平对今年的豪华车市场表现仍持乐观态度，消费者的需求还在，北京汽车市场将逐渐恢复元气。他认为，走老路到不了新目标，唯有适应车市环境变化，各业务部门有着清晰的目标，才能让十年老店焕发出更多活力。
