存量状态下的国内车市中，产品之间已不仅限于销量的竞争，而是转向于以产品为引领的汽车全生命周期服务能力的竞争。在具有独特属性的产品中，加之能为客户提供更多价值的服务举措，构成了其完整的核心竞争力。
本期【运营者说】“易车志”邀请到比亚迪青岛顺诚新星4S店运营总监宿红雷女士，与我们分享作为青岛顺骋集团倾力打造的比亚迪王朝旗舰店，是如何通过对客户购车“全生命周期”服务的细致理解与践行，在当地近30家同品牌门店中脱颖而出，成为集团旗下比亚迪品牌的标杆门店。
挖潜增效，精准把握客户关系识别期
成立于2022年11月的青岛顺诚新星比亚迪王朝旗舰店，作为青岛顺骋集团发力当地，布局全国新能源市场的重点“落子”，青岛顺诚新星亦如其名，仅仅半年时间，月度销量平均达200辆，快速实现门店制定的基本盈利目标。
然而，据中国汽车流通协会2022年全国汽车经销商生存状况调查报告显示，汽车经销商面临客流量下滑、集客成本增加、资金压力大等多重困难。其中，经销商盈利面为29.7％，亏损面为45.2％，仅19.4％的经销商完成销量目标，这也为一家刚刚起步的经销商门店成长之路提出了更为严苛的要求，该如何进行有效的客户管理，提升盈利能力，成为当前迫在眉睫的头等大事。
宿红雷结合实际销售情况与门店优势向“易车志”表达了自己的看法：“以产品和营销服务的有机结合，能够快速助力门店与客户进入到深度沟通的状态，促使客户达成购车意愿，是比亚迪品牌经销商能够在激烈市场竞争中立于不败的核心竞争力。”随后，她以经销商的视角，通过对客户购车“全生命周期”中呈现出的四个阶段为切入点，向“易车志”深入讲述了顺诚新星在秉承客户思维的引导下，实现销量提升的关键举措。
首先，缩短客户关系的“识别期”。在宿红雷看来，客户购车的“全生命周期”可分为客户关系的识别期、发展期、稳定期及衰退期。其中，相比于作为经销商最主要盈利阶段的客户关系发展期与稳定期，客户关系的识别期尤为关键。这是汽车经销商与客户相互认识的过程，此阶段的客户对于车辆的精力投入较大，希望给自己服务的是有实力、有保障、有信誉、有规模的经销商，而经销商想要凭借优质的服务完成对客户的培育，延长门店的盈利期，缩短客户关系中的识别期至关重要，但却极度考验着门店网销团队的业务水平及抗压能力。
目前，青岛顺诚新星4S店的网销业务占比达70%。网销团队作为经销商与客户连接的重要纽带，能够通过对数据的分析与筛选，甄别出客户的用车区域、欲购车型、消费能力等要素，并从邀约客户的反馈中剥离重要信息，切实从客户需求出发，为管理部门制定精准的营销方案提供依据。青岛顺诚新星4S店在店总的支持下，分别设立DCC销售部和展厅网销部，每个团队配备5位网销专员与5位直销顾问，通过团队之间的竞争意识，针对其客户邀约率、到店率进行多维度考核，使其能够根据车型、客户区域、客户消费能力等多要素，进行客户欲购意向的快速拆解并分类，为客户邀约到店提供个性化的后续服务，进而拥有成交的可能带来新机遇。
其次，留存各车型欲购客户需求。车型不同，车价不一，不同的客单价自然会产生高低不同的效益。正因如此，维护好各价值车型的客户需求，有助于建立起客户的忠诚度，延长门店对客户的服务生命周期，避免欲购客户的流失，为门店后续创造更高的服务产值埋下重要契机。其中，在门店针对不同层级客户实施营销方案时，宿红雷还要求网销团队根据与客户长期沟通的反馈建议，一同复盘当月营销活动中的不足，并分析同城竞品营销方案中的优势之处，定期产出月度分析报告，使业务部门可以及时进行工作调整，以更好地满足客户的需求。
宿红雷坦言，网销团队作为接触客户的第一梯队，可以快速且深入地分析客户的真实购车心理需求，制定出相应的营销方案，不仅有效帮助门店压缩客户关系中的识别期，还可以使门店的客户基盘能得以快速保存、提高同城同品牌多店情况下的单店竞争力。
客户关系发展期的维系，差异化服务为核心
如果说汽车产品的核心是用户需求，那么对于经销商而言，客户关系的发展期便可看作为客户对经销商实力、信誉、保障、规模和服务能力的考验阶段。此阶段，青岛顺诚新星4S店需要在比亚迪品牌精细化的管理体系下，运用差异化的服务散发吸引力，使双方关系升温留住客户，为后续购车环节形成助力。
因此，宿红雷重点提到，顺骋集团针对旗下山东省内唯一一家比亚迪王朝旗舰店提出了更为严苛要求，“客户关系的发展阶段作为经销商盈利的黄金期，务必做到“管家式”服务。从时间成本、运营成本中缩短客户的体验反馈链，持续保持比亚迪品牌客户的高黏性，方可稳定地实现销量提升。”
比亚迪青岛顺诚新星4S店依托顺骋集团在创新营销方面始终保持的极高敏锐度和洞察力，开启上门试驾、上门取送车等基础服务后，为大大提高客户的满意度及对品牌的忠诚度，加快众多客户对新能源车使用场景的建立，基于比亚迪品牌提供最佳年龄定位的用户画像，定期邀约多批次高意向客户，进行全品类车型的长距离免费远驾活动，并在试驾专员的陪同下，参与车辆结构详解、新能源车型日常实际使用等培训。另外，门店针对已购等待交付的已购车客户，在专属客户管家服务群中，及时更新车辆等待信息及比亚迪品牌最新的活动政策，并附上当地异业联盟的定制化服务礼遇，在稳定客户情绪之余，实现客户基盘的保存。
另外，宿红雷还补充道，作为新店仅仅依靠销售团队支撑客户关系的维系，实现门店的稳定营收还远远不够，想要在客户购车“全生命周期”中获得较长的盈利期，除了压缩客户关系的识别期，建立起稳定的售后服务体系，拓宽客户关系稳定期同等重要。“当下比亚迪各销售网络门店林立，比亚迪品牌门店的盈利空间愈发趋于稳定，想要提升门店风险对冲的能力，就需要在售后体系中，紧紧围绕客户购车后的维修、增换购、二手车交易平台等一系列汽车生活业态，深入打造客户全生命周期用车服务的细化项目，发挥出作为旗舰店的最大潜力。”
总的来说，在打造精细化的客户购车“全生命周期”服务中，需要在此管理过程中做到真正的“精细化”，用客户的思维管理服务，用客户的感知设计服务。因地制宜，因材施教，精准把握“生命周期”各阶段客户的关注点。汽车经销商可根据客户生命周期各时期的特点，把握客户关注度，制定相应的服务策略，做好客户服务，为门店拥有强大持续盈利的能力做出准备。
