对于林肯品牌来说，品牌发展大致可分为两个阶段，第一阶段以进口车的形式进入中国市场，2014年可谓是林肯入华的开端，第二阶段则以合资本土化形式重返国内汽车市场，2021年开始走上国产化道路，在百年历史品牌文化、美式豪华定位及林肯之道的价值营销助力下，林肯品牌再次重回大众视野。此次，“易车志”与苏州运通林肯中心总经理苑士军在姑苏相会，随着林肯二次入华，苑士军特别谈到了林肯在苏州市场的发展情况，通过三年时间打磨，处在成长期的苏州运通林肯中心也有了阶段性收获。受到疫情因素影响，苏州运通林肯中心的2022年销量超400辆，尽管达成了林肯厂商层面制定的任务目标，但与集团层面的目标仍有一步之差。令人欣慰的是，在去年特殊时期情况下，门店售后业务业绩同比增长27%。访谈开篇，苑士军对店里三年来的发展总结为“稳中有进”。
2019年，苏州运通林肯中心通过厂商认证成为林肯品牌授权经销商，在运营初期，上至品牌、集团，下至管理团队、本地行情、客户需求，进行了深入研究分析，制定了为期三年的整体规划，并确立组建本地化管理团队，同时引入集团层面对新品牌给予的更多市场推广支持。如此一来，该店在运营初期就在苏州当地快速提升起品牌影响力。
在沟通中，我们详细了解到，苏州运通林肯中心首先借助集团优势增加售后服务权益，全国道路救援服务、客户响应机制、机场接送机服务，把服务权益升级后，加深客户对服务便利性的感受。其次，林肯品牌对经销商门店专门设立客户总监岗位，收集客户反馈的各类建议信息，定期汇总统一反馈至公司管理层，根据客户提出的问题进行归纳总结，将各个服务触点上不断地优化改进，进而满足客户在不同用车场景下的新服务需求。
不仅如此，结合苏州客户的消费习惯，在林肯品牌服务体验基础之上，苏州运通林肯中心逐渐形成一套“自店”服务体系标准和流程，以更好地体现出美式豪华和林肯之道的服务内涵。苑士军特别提到，把服务流程体验以周期性方式的提升和改善，进一步落实客户反馈的意见或建议，唯有这样，才能持续收获客户对品牌的信赖和认可。近两年来，随着林肯产品线愈发多元化，其品牌的基调更倾向年轻化，尤其在终端市场，购车客户的年龄层集中在30岁左右，林肯亦在不遗余力地打造品牌年轻化、打造用车场景服务的新体验。因此，年轻化战略对于林肯而言至关重要。
苑士军提到，受到品牌客群年轻化的影响，展厅从销售首席团队的打造，到首席销售顾问的着装要求，再到接待场景设定均以客户感知为主，在销售端营造出林肯品牌更为年轻的一面；另外，在展厅硬件设施、人员配置以及产品力、品牌价值的传达上，通过首席销售顾问对品牌历史的讲解，包括在服务过程中对客户的个性化服务设定，多维度需求解读不仅能快速掌握客群的变化趋势，同时还能够与当地消费者形成更多契合点和认同感。“我们更关心客户对于用车场景的需求。‘林肯之道’不仅运用在销售端、针对售后端也是如此。”苑士军解释道，一方面，对于结婚纪念日、生日及客户较为重视的特殊节日，首席销售顾问会加强与客户间的互动，利用好展厅场景为客户营造出不同的节日氛围；另一方面，客户到店进行售后维修服务，不单单是把车修好，通过售后服务营造的轻松环境，能让客户有回到“第二个家”的感觉，同时尽力为客户提供更多选择性、个性化的服务，以此增强客户黏性。在对话过程中，“易车志”还了解到，由于林肯进驻苏州市场较短，客户口碑的积累对于后期运营至关重要。苏州运通林肯中心对每位成交客户采取“三对一”客户建档服务，从首席销售顾问、首席工程师、客户经理服务一位客户，满足客户在任何场景下的需求，进而逐渐形成家人般的信赖关系。与此同时，通过提前获知客户对售后服务的诉求，在合情合情理情况下，去开发更有利于客户用车场景的售后服务产品。如此一来，既能让客户认可产品，又能促进售后业务的增长。“毋庸置疑，售后业务是经销商改善盈利能力的重要一环。”苑士军坚定地说。
目前，苏州市场仍处在结构调整期，豪华车市场强敌环伺，不仅面临新势力品牌的冲击不断，而且还面临新的竞争者接连入局，在竞争激烈的苏州豪华市场想要抢占一席之地，汽车经销商绕不过两个课题。首先是如何深耕本地市场，如何将产品更好地推向市场，以此获得消费者认可；其次是通过现有的客户基盘，打造更好的口碑传播效果。应对诸多挑战并寻找新的增长点，苑士军提到了三个想法。第一，要理性地去看待客户的变化和品牌在未来的发展潜力，汽车经销商需要紧跟品牌成长，制定契合自身的营销节奏，同时要与集团形成战略层面的绑定。第二，需要开发更多的新业务，以此满足客户在消费行为上的变化，包括客户在车辆使用场景的变化、购车周期性的变化，加强对二手车业务布局和投资，以期获得更多商业机会和竞争力。第三，需要提高生存能力，除了加强各个业务模块高效运转外，还要管控成本，着眼于长远，结合当下市场环境，理性看待财务目标。尽管豪华车市场充满诸多挑战，但苑士军始终认为，苏州地处长三角核心腹地，向东与上海无缝对接，既是上海大都市圈重要的组成部分，也是长三角城市群核心区域，区域车市不断演变升级，对于汽车经销商而言同样具备发展机会。今年苏州运通林肯中心正式步入“成熟期”，苑士军期望展厅能从团队管理、经营管理、客户管理三个方面不断地迭代更新，围绕这三个方面的坚守，深刻洞察本地客户的实际需求，在调整和变革中寻找新的增长点，进而达成全年超过600辆的销售目标。
